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Já se foram os dias de sentar em um computador desktop para se conectar com uma marca. Com mais de 50% do tráfego da web proveniente de dispositivos móveis, as jornadas digitais em vários dispositivos agora são o padrão.
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Mas não se trata apenas de manter uma jornada consistente em diferentes dispositivos. Os líderes de CX de hoje entendem que os clientes usam uma variedade de canais offline e online para se conectar com as marcas, muitas vezes alternando várias vezes, e que cada parte da jornada – por mais sinuosa e imprevisível que seja – precisa ser perfeitamente unida e consistente.
Adotar o omnichannel é uma das mudanças mais importantes que você fará em seu pensamento de negócios e anda de mãos dadas com a priorização do CX.
Personalize, personalize, personalize! Os clientes de hoje querem interações personalizadas. De fato, uma pesquisa da Epsilon descobriu que 80% dos consumidores eram mais propensos a fazer uma compra quando as marcas ofereciam CX, e 81% dos consumidores querem que as marcas os entendam melhor e saibam quando e quando não os abordar, de acordo com a Accenture.